“小物业”连着“大民生”。物业管理作为城市管理的基础组成部分，与人民群众的生活息息相关，对于和谐社会的构建、城市文明程度的提升发挥着至关重要的作用。随着城市化进程的不断加快，扎根小区、服务居民的物业公司，本应成为群众生活的好帮手，然而，随着人民群众对美好生活的期盼和要求不断提高，对物业服务管理的要求也不断增加，现实中业主与物业公司之间产生了种种纠纷。近年来，我市两级法院的涉物业纠纷类案件大幅增长。物业纠纷给城市基层治理带来一系列难题，更影响了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

为了进一步统一两级法院裁判思路，明晰权责，引导业主理性维权，坚持在法治轨道上推进物业服务质量不断提升，现对我市近三年来的涉物业纠纷案件进行梳理总结，针对突出矛盾和问题提出相应的建议和对策，并发布典型案例，以法治引领社会风尚，“办理一案治理一片”，提升涉物业纠纷领域的诉源治理水平，着力构建共建共治共享的社会治理新格局。

【案例一】

前期物业服务合同对业主具有约束力，

已经构成事实物业服务行为

——某物业管理有限公司与李某物业服务合同纠纷一案

当事人

上诉人（原审被告）：李某

被上诉人（原审原告）：某物业管理有限公司

基本案情

李某系迎泽区某小区11号楼业主。某物业管理有限公司依据其与某房地产开发有限公司签订的《前期物业服务合同》及补充协议对小区提供物业服务。2022年，李某拒绝向物业公司交纳物业费，并以物业公司和某房地产开发有限公司签订的《前期物业服务合同》没有举行业主听证会，没有举行招投标，没有在小区进行公告，属无效合同，其不受该合同约束为由抗辩。

裁判理由及结果

一审法院认为，根据《民法典》第九百三十九条规定，建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，对业主具有法律约束力。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“建设单位依法与物业公司签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”

本案中建设单位在该房产项目业主大会尚未成立的情况下，以招标方式选定有资质的某物业管理有限公司，并与之签订《前期物业服务合同》合法有效，对全体业主具有约束力。有效成立的合同，各方当事人均应遵守并全面履行，且庭审中物业公司提供的证据可以证实其提供的物业服务基本能够维持小区各项功能的正常运行，李某作为业主也接受了物业公司提供的基础物业服务，那么李某就应当根据法律规定及合同的约定履行交纳物业费的义务，一审法院判决李某依照合同约定支付欠缴的物业费。李某不服提起上诉后，二审法院维持原判。

典型意义

在业主、业主大会选聘物业公司前，建设单位与其所选聘的物业公司签订的物业服务合同，称为前期物业服务合同。司法实践中，很多业主认为自己不是前期物业服务合同的签订方，不承认前期物业服务合同效力，故不应受前期物业服务合同约束。那么，前期物业服务合同对业主是否有约束力？

物业服务因涉及整个小区公共部位、公共设施的维护、养护等，具有公共服务特征。在小区业主委员会成立之前，由业主委托物业公司不具有现实可操作性，而由建设单位聘请物业公司并签订前期物业服务合同更符合实际。且建设单位依法与物业公司签订前期物业服务合同，实质上是为了服务业主，维护全体业主的整体利益和整个小区的正常秩序，业主因购买房产而概括受让前期物业服务合同的权利义务，虽未签订书面合同，但由于物业公司实际履行了主要义务，业主也已经享受物业服务并未对物业公司资质、服务合同签订等问题提出异议，且该前期物业服务合同不违反国家强制性规定，双方已经构成事实物业服务行为。此种情形下，业主以合同无效作为抗辩理由拒绝缴纳物业费，人民法院不予支持。

【案例二】

业主行使单方解除物业服务合同的权利

必须履行“法定程序”

——宁某等90人与山西某物业管理有限公司物业服务合同纠纷案

当事人

上诉人（原审原告）：宁某等90人

被上诉人（原审被告）：山西某物业管理有限公司

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基本案情

2012年11月，长风某小区业主管理委员会与山西某物业管理有限公司签订《物业管理委托合同》，约定了相应的委托管理事项，期限为五年。合同到期后，双方未续签，但从2017年11月起一直由原物业公司进行物业服务。后该小区未成立新一届业主委员会，现小区90户业主共同委托宁某等三名业主代表其行使业主权利，以该物业公司存在多项违约事由，主张更换物业公司，并将山西某物业管理有限公司诉至法院。

裁判理由及结果

一审法院认为，依据《民法典》第九百四十八条规定：“物业服务期限届满后，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但物业服务合同为不定期。”本案中，物业公司服务期限届满后，仍继续为案涉小区提供物业服务，故物业公司与原业主委员会签订的《物业管理委托合同》继续有效，物业公司与案涉小区全体业主和其他物业使用人仍为物业服务合同关系。对该物业服务合同的解除，依照《民法典》第二百七十八条之规定，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，且应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。本案小区共1603户，现仅有90户业主提起诉讼要求解除物业合同，不符合法律规定的相关程序要求，故一审法院驳回宁某等90人要求解除与物业公司之间的物业服务合同的诉讼请求。宁某等90人不服提起上诉后，二审法院维持原判。

典型意义

业主享有单方解除物业服务合同的权利，但业主行使单方解除权必须按法律规定的程序进行。《民法典》第二百七十八条规定“下列事项由业主共同决定：（四）选聘和解聘物业公司或者其他管理人……，业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决……且应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。”该条规定明确了合同解除权属于全体业主，亦明确了业主合同解除权行使的法定条件即需要达到相应比例业主的表决同意。本案中，部分业主不满物业公司的物业服务质量要求解除物业合同，需依照“应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决……且应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意”相关程序，才能产生全体业主解聘物业服务人的意思效果，才符合该条法律规定的立法要义。

【案例三】

业主以物业服务存在一般瑕疵

拒交物业费不予支持

——北京某物业服务有限公司太原分公司与孙某物业服务合同纠纷案

当事人

上诉人（原审被告）：孙某

被上诉人（原审原告）：北京某物业服务有限公司太原分公司

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基本案情

孙某系太原市迎泽区某小区业主。北京某物业服务有限公司太原分公司依据《前期物业服务合同》及《补充协议》对该小区提供物业服务。孙某至今未支付2021年1月5日至2021年12月31日的物业费。物业公司经多次催缴无果后向法院提起诉讼，要求孙某支付欠缴的物业费及违约金。孙某则抗辩北京某物业服务有限公司太原分公司对小区物业未按照合同要求提供相应服务，存在管理缺失、配套设施不完善等问题。

裁判理由及结果

一审法院认为，北京某物业服务有限公司太原分公司按照合同约定为案涉小区提供了物业服务，虽物业服务尚不完善，但并不构成重大缺陷，孙某应当按照约定交纳物业费。孙某抗辩所称的房地产开发商未按照承诺为小区修建车棚以及房地产开发商宣传的小区活动中心、书屋与实际不相符等问题不属于物业服务的范围。

关于物业公司主张的违约金，虽然前期物业服务合同对业主逾期不交纳物业费的行为明确约定了违约责任及违约金的计算方法，但因物业公司在提供物业服务的过程中存在一定的瑕疵，孙某未缴纳一定期间的物业费系对物业公司提供的物业服务不满，并非恶意拖欠。根据《民法典》公平原则，对物业公司要求孙某支付违约金的诉讼请求不予支持。一审法院判决孙某按约定支付物业费。孙某不服提起上诉。

二审法院认为，物业公司提供的物业服务存在不足，属于合同履行瑕疵问题，不属于根本违约，故孙某不能据此拒绝履行缴纳物业费的合同义务。物业公司作为物业服务的提供者，其提供的物业服务确实存在不到位之处。结合物业公司提供物业服务的实际情况，一审法院不支持物业公司要求业主支付违约金的诉讼请求认定正确，故维持原判。

典型意义

近几年，由物业费问题引发的纠纷陆续增多。由于物业公司提供的服务具有整体性及公共性质，收取物业费是用于小区整体的设施维护保养、正常秩序维护所必需的费用，关系到小区全体业主的切身利益，如果允许个别业主以其对物业服务的个体感受或物业服务中的一般性瑕疵为由拒交物业费，会造成物业公司的运营经费不足和服务积极性降低，导致物业公司无法维持正常的物业服务水平，服务质量下降，最终会损害其他正常交纳物业费的业主乃至全体业主的利益。如果物业公司提供了基本的物业服务，只是不符合或者没有达到合同约定的完整要求，不构成根本违约，可以认定物业公司已经履行了合同的主要义务，相对应业主的主要义务即支付物业费不应当免除。业主可以要求物业公司以继续履行、采取补救措施等方式承担违约责任，其不支付物业费的抗辩不应被支持。

物业公司与小区业主之间存在相互依存的关系，物业公司应不断提升物业服务的水平和质量，完善服务细节，以充分取得所在小区业主的支持和配合，同时业主也应对物业服务给予理解，看到其在物业服务中的努力和付出，应当认识到及时交纳物业费是保障物业服务正常运转的前提条件。物业服务水平的完善和提高，需要物业公司和业主之间积极沟通、相互理解，并非以拒绝或拖延缴纳物业费、以诉讼方式要求减免物业费就可以实现，相反，此类对抗方式可能导致物业服务质量陷入恶性循环。

【案例四】

物业服务有重大缺陷

可酌情减免物业费

——北京某物业服务有限公司太原分公司诉冀某某物业服务合同纠纷案

当事人

上诉人（原审原告）：北京某物业服务有限公司太原分公司

被上诉人（原审被告）：冀某某

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基本案情

2014年1月，太原某房地产开发有限公司与北京某物业服务有限公司太原分公司签订《前期物业服务合同》。《业主临时管理规约》中“商铺管理规约”规定：“未经有利害关系的业主同意并依法办理相关手续，住宅楼下的商铺不得从事排放大气污染物、水污染物、恶臭、油烟、异味、噪声、振动、热污染、光、电磁波辐射等足以影响到有利害关系的业主身心健康和正常生活的经营项目。”冀某某以楼下的商铺未经其同意用于饭店经营，延期交纳物业费，北京某物业服务有限公司太原分公司催要并经双方协商后，冀某某交纳了截止至2020年12月31日欠付的50％的物业费，2021年1月1日至2022年3月31日期间的物业费至今未交纳。北京某物业服务有限公司太原分公司诉至法院要求支付物业费及违约金，但对冀某某反映的其楼下饭店油烟、噪音影响冀某某生活的事实无异议。

裁判理由及结果

一审法院认为，根据《民法典》第二百八十七条规定：“业主对建设单位、物业服务企业或者其他管理人以及其他业主侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”当小区业主发现物业公司在物业服务过程中存在的问题，通过正当渠道提出时，物业公司应及时采取补救措施，制止不良后果或影响的继续发生，并通过积极沟通与业主建立良性互动，不断提高服务质量。本案中，冀某某不同意楼下商铺开饭店，认为饭店的油烟、噪音对其生活造成了恶劣影响，北京某物业服务有限公司太原分公司也认可相关事实，但对楼下饭店违反本合同和临时管理规约的行为，未履行告知、劝说和建议等督促其改正的义务，亦未采取任何减轻不良影响的补救措施，同时结合双方此前经协商交纳50％的物业费的事实，一审法院判决冀某某应交纳2021年1月1日至2022年3月31日期间物业费的50％。北京某物业服务有限公司太原分公司不服提起上诉后，二审法院维持原判。

典型意义

作为物业服务合同的当事人，物业公司有为业主提供物业服务的义务。如物业公司提供的物业服务不存在影响业主基本生活质量的缺陷问题时，那么业主不能仅以物业服务质量存在瑕疵为由认为物业公司构成根本违约，从而拒交物业费。但如果提供的物业服务质量存在违反法律法规、安全保障明显不到位等重大缺陷，确实对业主的生产、生活造成根本性影响，物业公司构成全面、长期违约，达到根本违约，根据权利义务对等原则，法院可酌情减免业主部分物业费。

业主对物业服务过程中提出的各种建议和意见，既是对物业公司工作的督促和鞭策，也是物业公司改善服务的出发点，物业公司应认真对待业主的意见和建议，采取措施及时改善相关服务，提升服务质量，消除业主怨气，避免陷入法律对抗和情绪对抗。

【案例五】

私搭乱建业主需恢复原状

——山西某物业管理有限公司与张某物权保护纠纷一案

当事人

原告：山西某物业管理有限公司

被告：张某

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基本案情

张某购买了某小区一套房屋。2019年3月13日，张某和山西某物业管理有限公司签订了《前期物业管理服务委托协议》和《业主临时公约》，后张某私自对房屋北侧阳台进行外接并封闭，又在房顶上加盖砖混结构房屋。物业公司经多次沟通无效后，两次向张某下发了《房屋装修违规行为整改通知书》，但张某不配合拆除。经多次劝告后张某仍拒不拆除违建，物业公司将张某诉至法院。

裁判理由及结果

《民法典》第二百八十六条规定：“业主应当遵守法律、法规以及管理规约，相关行为应当符合节约资源、保护生态环境的要求。对于物业公司或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应依法予以配合。”业主大会或者业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失。根据《物业管理条例》第五十条第一款规定，业主、物业公司不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。

本案审理过程中，在法官的调解下，当事人自愿达成调解协议。张某主动履行调解协议，自愿拆除屋顶上私自搭建的房屋，及房屋北侧阳台上私自外接及封闭部分，并恢复原状。

典型意义

小区里私占公共用地，违章搭建建筑物、构筑物的情况时有发生。实践中，擅自顶层加盖、一层外扩下挖、扩建花园、露台私搭乱建等现象也较为常见。业主私搭乱建，不但侵蚀公共资源，影响城市、小区整体形象，往往也会侵犯其他住户的合法权益，损害邻里关系，且私搭乱建往往存在阻碍消防通道、危害公共安全等潜在危险，严重者极有可能威胁邻里居民和违建家庭的生命、财产安全。为保障公众的财产和人身安全，严禁私搭乱建，业主违反物业服务合同或者法律法规、管理规约，实施妨碍物业服务与管理的行为，物业服务人请求业主承担停止侵害、排除妨碍、恢复原状等相应民事责任的，人民法院应予支持。

【案例六】

物业公司撤场需及时清算

——某小区业主委员会与山西某物业管理有限公司物业服务合同纠纷一案

当事人

上诉人（原审被告）：山西某物业管理有限公司

被上诉人（原审原告）：某小区业主委员会

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基本案情

山西某房地产开发有限公司与山西某物业管理有限公司签订协议，约定由山西某物业管理有限公司对案涉位于太原市杏花岭区解放路某小区进行物业服务，期限为三年六个月。山西某物业管理有限公司于2015年1月入驻该小区服务。服务合同到期后，因小区业主委员会认为该物业公司的物业管理不符合要求且未能作整改，提出以公开招标方式选聘物业公司，未与其续签物业服务合同。双方发生争议，物业公司于2020年8月28日停止服务撤出该小区，但未对小区相关费用进行交接。因该小区水电费用属于合表用户，水、电费用由物业公司统一缴纳。物业公司收费方式为电费预收，2020年11月17日，供电部门向涉案小区下发《客户限电通知》，要求限期支付拖欠2020年8月电费3万余元。小区业主委员会负责人王某某于2020年11月30日代为向该小区原户名缴清欠付的电费，并开具电费票据，后将案涉物业公司诉至法院，要求退还小区业主预交的电费。

裁判理由及结果

一审法院认为，本案某小区业主委员会系经小区居民召开换届选举的第二届业主委员会，具有诉讼主体资格。双方在合同约定服务期限届满后未再续签，服务合同关系终止，物业公司应当做好交接工作。物业公司代收代缴水电费用，在其撤场后应对其管理期间预收业主的水电费用及时清算结清。本案物业公司未能及时清算并公示费用，对造成本案纠纷应承担相应责任。为维护全体业主的合法权益，业主委员会可向物业公司主张权益。一审法院判决物业公司退还预收的电费。物业公司不服提起上诉。二审法院驳回上诉，维持原判。

典型意义

伴随城市化率不断提高，业主或业主委员会起诉物业公司的案件也越来越多，新矛盾、新问题不断出现。公共能耗作为实际支出，是物业公司代业主缴纳的费用，应按实按时缴纳。物业服务合同关系终止后，物业公司应及时做好交接工作，并及时向业主履行结清代收代付有关费用的义务。本案中，物业公司代收代缴水电费用，在其撤场后未及时对其管理期间预收业主的水电费用及时清算结清，明显损害了全体业主的利益，对造成本案纠纷应承担相应责任。

业主委员会代表广大业主对小区事务进行决议、否决、执行和法律维权，是沟通开发商、物业公司、业主、街道办事处、居委会和派出所的桥梁，还应对物业服务进行长期有效的监督。业主委员会应主动作为，积极发挥作用，促进业主和物业公司之间形成良性互动，从而实现双赢目标。

【案例七】

物业公司应履行公开相关事项的义务

——古交市某小区业主委员会与某物业管理有限公司物业服务合同纠纷案

当事人

原告：古交市某小区业主委员会

被告：某物业管理有限公司

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基本案情

山西某房地产开发有限公司与某物业管理有限公司签订了《委托协议》，委托某物业管理有限公司对案涉小区进行物业管理服务。物业公司在承接该小区物业前和每户业主签订了《前期物业管理服务协议》，在承接该小区物业后未签订新的物业服务合同。该小区依法选举成立了业主委员会后，新的业主委员会于2021年5月28日、2021年6月4日两次书面通知物业公司向业主大会、业主委员会报告服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目等情况，并要求尽快签订物业服务合同，未果后起诉。

裁判理由及结果

一审法院认为，某物业管理有限公司作为提供物业服务的物业服务人，应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益等情况以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。某物业管理有限公司应依约继续全面履行合同内容。故一审法院判决某物业管理有限公司以合理方式报告上述相关事项。某物业管理有限公司未上诉，一审判决生效。

典型意义

物业公司根据业主的委托进行管理，是全体业主的“管家”，应当按照业主的意志和利益管理物业，并对业主负责，接受业主的监督。根据《民法典》第九百四十三条：“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益等情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告”的规定，物业公司在履行物业服务协议中，对物业服务事项、收费标准、维修资金以及共有部分的经营与收益情况，有强制公开义务和强制报告义务。物业公司履行该义务，有利于解决业主与物业公司之间的矛盾纠纷。物业公司拒不履行报告义务的，业主委员会可采取解聘物业服务人及其他措施进行监督，以维护业主的合法权益。

【案例八】

开发商与物业公司是不同的两个民事主体，

业主以房屋质量问题拒交物业费不予支持

——广州某物业发展有限公司太原分公司与王某物业服务合同纠纷一案

当事人

原告：广州某物业发展有限公司太原分公司

被告：王某

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基本案情

王某购得太原某小区楼房一套，与广州某物业发展有限公司太原分公司签订《前期物业服务合同》，合同约定：在业主、业主大会重新选聘物业公司之前，小区物业服务由广州某物业发展有限公司太原分公司提供，该物业公司向业主收取每月按建筑面积每平米2.3元的物业费（含电梯费）。王某以房屋质量有问题及售楼时太原某房地产开发有限公司承诺的事项未兑现等为由，拒交自2015年5月8日起至2021年9月30日期间的物业费（含电梯费）。且王某称，在2014年8月21日以来向物业公司反映的多处房屋问题不予维修和赔偿，房屋多处破损，存在主卧、卫生间存在裂缝约24公分，主、次卧飘窗板有裂缝等问题，物业公司未履行相应的义务，王某未支付物业费是事出有因，应驳回物业公司的诉讼请求。

裁判理由及结果

一审法院认为，物业服务主要是针对公共部分的维修养护管理。而房屋渗水问题等涉及业主专有部分和房屋质量问题，属于商品房买卖合同法律关系中的瑕疵交付问题，与物业服务关系并非同一法律关系，业主应通过其他救济途径解决。关于太原某房地产开发有限公司售楼时所作的承诺及房屋质量问题，王某可向房地产开发有限公司另行主张权利。最终，一审法院判决王某依合同约定缴纳所欠缴的物业费。王某不服提起上诉，二审法院维持原判。

典型意义

不同的纠纷问题需厘清相应的责任主体和法律关系。物业公司一般多为开发商前期选定的，业主没有选择权，业主通常将二者视为“一伙”。开发商是房屋的开发销售方，对所售商品房承担质量保修责任，但本案开发商和物业公司为两个不同的民事主体，应独立承担民事责任。房屋质量问题导致漏水、渗水，与物业服务合同纠纷并非同一法律关系，业主可另行向开发商主张权利，而不能以此为由拒交物业费。物业公司也应当协助业主去联系开发商相关人员，有问题及时进行沟通，帮助化解矛盾。

业主与物业公司是相互依存关系，业主按时足额缴纳物业费，有助于物业公司提供更完善、更优质的物业服务。在物业管理活动中，物业公司应加强与业主沟通，提高服务水平，改正在管理服务过程中存在的不足，对物业公司的服务瑕疵给业主造成的损失，业主可依法维护自身权益。

【案例九】

电动车棚起火造成业主损失，

物业公司未尽到安全管理义务应担责

——何某某与杨某某、太原某物业管理有限公司等财产损害赔偿纠纷案

当事人

上诉人（原审被告）：太原某物业管理有限公司

被上诉人（原审原告）：杨某某

被上诉人（原审被告）：何某某

被上诉人（原审被告）：某伟业公司

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基本案情

杨某某与何某某均居住在太原市某小区，某物业公司系该小区的物业管理人。为满足业主停放电动车及充电需求，某物业公司经与开发商沟通，在小区1号楼西侧空地自费搭建了电动车棚，并向某伟业公司购买了电动车智能充电系统，为业主提供电动车充电服务并收取费用。

2021年8月16日凌晨3时左右，何某某放在小区电动自行车存车棚内西侧的白色电动车起火，起火原因为电气线路故障引发。杨某某的电动车在火灾中受损，后杨某某向法院提起财产损害赔偿诉讼。

裁判理由及结果

一审法院认为，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。根据消防部门出具的火灾事故认定书，本案火灾的起火部位为何某某所有的电动车，起火原因为电气线路故障引发火灾，故何某某承担主要责任。某物业公司既是小区的物业管理公司，也是充电桩的实际安装者和管理者，在充电桩投放使用前，对其自行提供电源可能产生的安全隐患估计不足，在充电桩投放使用过程中，其作为管理者，未能善尽管理者的职责。对充电桩场地的安全巡视不到位，造成火灾损失的扩大，其对火灾的发生存在过错，需承担相应的赔偿责任。某伟业公司作为充电桩的出售者，现有证据无法证明某伟业公司对火灾事故发生存在过错，故不应当承担赔偿责任。一审法院认定由电动车业主承担60%的赔偿责任，某物业公司承担40%的赔偿责任。物业公司不服提起上诉，二审法院维持原判。

典型意义

安全无小事，责任大于天。《民法典》第九百四十二条规定：“维护物业服务领域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”“对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”可见，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全，是物业服务人的法定职责。

具体到本案中，物业公司应按照规定设置消防安全标志，加强辖区内的消防巡查，做好火灾处置预案，做到防患于未然。本案火灾虽然系业主自身原因而引发，但物业公司作为案涉小区的管理者，亦作为充电桩的实际安装者和管理者，在充电桩投放使用过程中，未能善尽管理者的职责，对充电桩场地的安全巡视不到位，存在安全意识不到位、管理不当的过错，应承担相应的赔偿责任。

【案例十】

主张物业费的诉讼时效自最后一期物业费履行

期限届满之日起计算

——刘某与某物业有限公司物业服务合同纠纷一案

当事人

上诉人（原审被告）：刘某

被上诉人（原审原告）：某物业有限公司

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基本案情

2013年8月，刘某从某房地产开发公司购买了一套房屋，并与该房地产开发公司的子公司某物业有限公司签订《前期物业管理服务协议》。后该物业有限公司又被房地产开发公司吸收合并，后房地产开发公司一直向小区提供物业服务至今。刘某以物业服务不达标，拒绝缴纳2017年1月1日至2021年12月31日期间的物业费，被地产公司诉至法院。刘某就2018年以前的物业费提出诉讼时效抗辩。

裁判理由及结果

一审法院认为，《民法典》第一百八十八条规定，“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。法律另有规定的，依照其规定。诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利收到损害以及义务人之日起计算。法律另有规定的，依照其规定。”《民法典》第一百八十九条规定，“当事人约定同一债务分期履行的，诉讼时效期间自最后一期债务履行期限届满之日其计算”。因物业服务是一种整体性、连续性服务，所产生的物业管理服务费也是连续性的债权，具有连续、不间断的特点，且物业公司通过张贴收费通知单进行催缴，故不予支持刘某提出的诉讼时效抗辩，一审法院判决刘某支付其所欠缴的全部物业费。刘某不服提起上诉。

二审法院认为，物业费债务为同一合同项下连续产生的债务，虽然各期物业费的支付具有一定的独立性，但该独立性不足以否认物业费债务的整体性，物业公司的起诉未超过诉讼时效期间，故维持原判。

典型意义

物业服务合同所约定的按月（或按季度、按年等）缴纳物业费是同一合同项下分期履行的债务，是属于在合同履行过程中持续发生的债务，其与一般的民事合同不同，具有服务过程持续时间长、服务内容综合的特点，具有整体性和不可分割性。一般情况下，物业公司在签署了一定期限的物业服务合同后，个体业主无权终止或解除与物业公司的合同，在出现某一户业主欠费时，物业公司无法向特定业主停止服务，必须继续履行物业服务合同，从而保障其他业主的利益，业主也无权以未接受或者无需接受物业服务而拒绝支付物业费。

诉讼时效的制度价值是督促权利人及时行使权利，维护交易的安全与稳定，目的在于保护社会公益，平衡权利人与义务人之利益。如果将物业费的诉讼时效期间从一份物业服务合同中的每一期物业费债务履行期限届满之日起分别计算，割裂物业服务合同的整体性，既会导致物业公司频繁的主张权利（包括诉讼），造成司法资源的浪费，也会造成物业公司为避免因诉讼时效丧失胜诉权，为达到有效催收通知和保存催收记录的证据要求增加交易负担，不利于稳定法律秩序、维护交易安全，也不利于保护当事人的合理信赖利益。因此，物业服务因具有公共性和连续性的特点，属于“同一债务分期履行”的情形，诉讼时效应当自最后一期债务履行期限届满之日起计算。

【案例十一】

类案调解  首案示范

多元化解物业纠纷系列案

——某物业有限公司与王某等25件物业服务合同纠纷系列案

当事人

原告：某物业有限公司

被告：王某等25人

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基本案情

2018年5月，王某等25户业主先后入住某小区，并与小区物业签订了《前期物业服务协议》。此前，物业公司已与小区开发商签定了《前期物业管理服务合同》。王某等25户业主以物业公司提供的服务质量、频次不到位、房屋及地库出现质量问题没有及时修复、开发商承诺小区配套小学未兑现等问题为由，自2021年10月起一直未交纳物业费。物业公司多次催收未果后将25户业主起诉至法院，要求支付拖欠的物业费。

裁判理由及结果

经法院积极调解，一名业主与物业公司达成了和解并结清了所欠物业费，随后法院将其余24件物业服务合同纠纷系列案分类，并先后分流至特邀调解员、审判员，在小区迅速引发“多米诺骨牌效应”，接着通过释法明理链条迅速传导，最终，剩余的24户业主均与物业公司达成和解协议，物业公司当即撤回了起诉。

典型意义

物业服务合同纠纷虽然法律关系不复杂，但这类案件往往涉及的当事人众多，矛盾突出，处理不好容易引发群体性事件。

本着诉源治理、源头预防、非诉机制挺前、诉讼断后的递进式矛盾纠纷过滤模式，将矛盾纠纷化解在基层，化解在诉前，预防矛盾纠纷激化。将前端防与末端治有机结合，通过个案办理推动类型化问题、普遍化矛盾的有效解决，精准助力化解矛盾纠纷的能力和水平，更高效地解决问题，节约司法资源的同时，最大限度减少当事人的诉累，实现矛盾不扩大、解纷不增加，有效避免一案结多案生，为小区居民提供了鲜活的普法案例，实现法律效果、政治效果和社会效果的统一。

附：物业纠纷案件成因分析及对策建议

一

涉物业纠纷案件审理概况及特点

2020年1月至2023年9月30日，太原市两级法院共审理各类物业服务合同类纠纷案件5661件，审结5246件。其中，一审受理5228件，审结4825件；二审受理433件，审结421件。物业公司起诉业主催缴物业费的案件平均占87%以上，为主要案件类型，其余案件主要涉及小区内的财产侵权纠纷、小区停车位、维修纠纷以及业主委员会撤销权纠纷等类型。物业纠纷案件中反映最多的问题是物业费缴纳、物业服务质量等。二审案件增幅明显，仅2023年1—9月份二审受理物业服务合同类纠纷案件185件，已达2020年至2022年此类案件二审三年总受案数的75%，案件纠纷争议虽小，但矛盾处理难度大。

（一）案件数上升幅度大

2020年，太原市两级法院一、二审共受理案件805件，审结800件；2021年，一、二审共受理案件1346件，审结1257件，增幅67%；2022年，一、二审共受理案件1732件，审结1630件，增幅29%；2023年1至9月，一、二审共受理案件1838件，审结1558件，同比增长38%。案件数量逐年快速增长，这种情况的出现说明随着住房商品化和住房管理市场化发展，人们对居住条件和生活环境的要求日益提高，对物业管理质量的要求也相应提高，通过司法途径维护自身权益的意识越来越强，也暴露出少数物业服务公司缺乏依法规范服务的意识，业主和物业公司之间的矛盾纠纷越来越难化解。

（二）诉讼主体比较单一

诉讼主体中主要是物业公司和业主，业主委员会、开发商及第三人等占比很小，且物业公司起诉业主催缴物业费的案件占绝大多数。另外一小部分业主起诉物业管理公司的案件一般为物业监管不力导致财产遭受损失或房屋质量等问题后，与物业公司协商未果而引起诉讼。

（三）案件调解难度大

在实践中，许多业主认为物业公司存在诸如服务标准不透明、收费依据不明确、物业服务不到位等多种问题，在多次与物业公司交涉未果的情况下，逐渐对物业公司产生了积怨，而后只能选择以不缴纳物业费进行对抗。且涉讼事由往往涉及小区大部分甚至全体业主的共同利益，一旦被诉至法院，进入诉讼程序，双方矛盾便形成已久，甚至愈演愈烈，往往较为尖锐难以调和。尤其是考虑到法院判决或调解结果会产生一定的示范效应，物业公司为防止其他未涉诉业主效仿，在物业费上作出让步的调解意愿度很低。

（四）群体性诉讼较多

涉物业纠纷类案件呈现批次性、集中性特征，系列案较多，易形成群体性纠纷，若处理不好，还可能引发群体上访，社会影响面较大。物业公司追索物业费，为节约诉讼成本，往往会选择批量集中起诉，所涉业主往往达到十几人，甚至几十人，业主也可能因为共同的利益联合起来，产生从众心理。一个案件的处理在涉案小区会产生示范效益，处理不当会产生放大效应，甚至影响社会稳定。

二

涉物业纠纷类案件应对建议、提示

（一）涉物业纠纷类案件成因分析

1.物业公司服务水平参差不齐

物业行业因准入门槛低、缺乏统一的标准和考评，物业公司内部管理机制不健全、管理办法不科学，服务透明度不高，物业服务人员缺乏相应的资质，甚至存在恶性竞争，以降低服务标准来压缩运营成本，不作为、乱作为，导致服务管理不到位。对于物业公司来说，钱难收、事难管、责难分也制约了物业公司服务水平的提升，给物业公司本身运转造成不利影响。最终二者之间产生恶性循环，矛盾进一步加深。

2.业主维权方式不当

部分业主因缺乏相关法律常识，无法清晰分辨物业公司的责任范围，实际上，物业公司作为提供物业服务的主体，有些问题不属于物业公司解决的范畴。例如房屋出现质量问题、物品被盗、其他业主因个人行为引发的相邻权纠纷等。当物业公司、开发商或者第三人等主体，侵害业主的合法权益时，业主往往怠于行使诉权，而是选择消极的拒交物业费的方式解决，却未保留能够证明存在上述问题的有效证据，往往对自己的抗辩事由无法举证，导致败诉。

3.业委会发挥作用不强

实践中，小区业委会无法成立或者形同虚设，存在履职被动、维权意识有偏差、自身素质不高、业委会组成复杂，利益协调难度大等问题。法律主体地位不明确，内部运作制度不成熟、外部缺乏相应的监督机制，种种原因，导致业委会无法发挥其应有的作用。

4.监管指导力度存在短板

现阶段，行政机关作为处理物业服务领域矛盾纠纷的有力主体，在监管指导方面存在短板。房地产行政主管部门在物业管理活动中，对业主、物业公司的规范、引导、监管、协调不够。街道管辖范围与相关职能部门的职责范围界限不明确，遇到问题易相互推诿。其他行政部门对物业服务行业的监管也有待加强。

（二）应对建议、提示

1.构建小区党建统领层级管理机制

充分发挥市级主管部门行业引领作用，构建市级、区县级、街道社区、居民小区四级管理平台，推动社区党组织把业委会、物业企业党组织纳入网格党建范畴，以“小区党支部+网格党小组+党员中心户”的网格化管理层级，加强资源力量整合，采取单建、联建、区域建、派驻党建指导员等方式，推进业委会、物业企业党的组织、力量和工作覆盖。由街道社区党组织牵头，建立居委会、业委会、物业企业和志愿者等共同参加的多方联席会议制度，汇集居民群众诉求，建立协同处置机制，强化整合部门力量和专业指导，确保领导有核心，工作有方向，解纷有力度，治理有水平。

2.提升物业服务意识和服务品质

物业公司应积极转变服务理念，以服务业主为根本，从业主的实际利益出发，想业主之所想，行业主之所需。持续增强企业员工的服务理念和服务意识，提升物业服务能力和水平，定期组织培训，主动上门、主动沟通、主动反馈、主动服务，积极回应业主诉求，严格履行物业服务合同义务，主动公开物业服务信息和收费信息，建立健全业主投诉回访机制，切实维护业主合法权益，努力打造物业服务场景，切实营造物业服务良好氛围。

3.提升业主法律认知和维权意识

采取线上线下等多种形式宣传《民法典》《物业管理条例》等相关法律法规及涉物业纠纷方面的典型案例，加深业主对相关法律知识的了解，分清责任主体，做到维权“找对人”。发扬主人翁精神，积极开展志愿者服务活动，主动参与小区管理服务，加强同物业公司的沟通和联系，增强心理认同，同时发挥监督作用。

4.建立健全监管考评机制

推动物业管理纳入基层社会治理体系，加大对小区现场检查力度，发现问题及时督促整改。建立物业服务企业信用等级评价体系，实行守信激励和失信惩戒。发挥物业行业协会的桥梁和纽带作用，强化对物业公司及其从业人员的自律性监督，推动市场公平竞争。